La réponse qui tue la vente

L’utilisez-vous? Je suis certaine que oui. Innocemment. Croyant bien faire. Probablement même par souci d’intégrité et de transparence.

Quoi donc me demandez-vous? La réponse qui clôt la conversation et fait fuir le client 90 % du temps!

Pourquoi? Parce que cette réponse fait entrer le prospect en terrain miné. Parce que dans sa tête, elle transfère le contrôle de la discussion entre les mains de celui qui tentera inévitablement de lui vendre quelque chose et de le piéger par des questions auxquelles il n’a pas toujours les réponses.

Il connaît la routine. On la lui sert à chaque fois qu’il met les pieds dans un magasin, qu’il serre une main et entame la discussion dans un cocktail d’affaires ou qu’il tente d’avoir plus d’information sur un produit ou service quelconque.

• Combien coûtent vos services? … – Ça dépend!
• Comment fonctionne votre démarche? … – Ça dépend!
• Que me proposez-vous pour résoudre ce problème? … – Ça dépend!
• Ça couvre quoi la garantie? … – Ça dépend!
• Combien dois-je investir pour obtenir un réel résultat? … – Ça dépend!
• Combien de temps durera le traitement? … – Ça dépend!

Ça dépend, peut vouloir dire quantité de choses pour votre client :

• Que vous connaissez mal votre service et que votre offre est floue.
• Que vous manquez d’expérience, êtes mal préparé ou peu sérieux.
• Que vous avez des doutes sur vos propres qualifications.
• Que vous ne le considérez pas comme un client sérieux.

Mais le plus souvent, il sent d’instinct qu’il sera bientôt invité à dévier de SON processus d’achat personnel pour intégrer VOTRE processus / tunnel de vente.

« Entrez donc dans mon boudoir! » dit l’araignée à la mouche. N’est-ce pas là une bonne raison pour faire deux pas de côté et chercher des yeux la sortie la plus proche?

Vous me direz « Oui, mais c’est vrai que ça dépend! Je ne peux pas répondre à la légère sans faire une analyse préalable de la situation. Ça serait irresponsable de ma part. » En effet et votre prudence vous honore. Mais le problème reste entier du côté de votre prospect.

TOUT, SAUF « ÇA DÉPEND »

Le problème avec « Ça dépend », c’est son effet cul de sac. Cette réponse oblige le client à s’engager immédiatement dans une démarche concrète alors qu’il est possiblement encore à l’étape de se faire une idée claire de ce qu’il désire. Et comble de ridicule, alors que c’est le moment où vos conseils lui seraient le plus utiles, vous lui servez une réponse qui le rebute et lui fait clore l’échange.

Il y a pourtant TELLEMENT d’autres réponses possibles pour CONTINUER la conversation sans mettre le client sur la défensive. Quelques idées :

• Où en êtes-vous dans votre démarche? Je peux peut-être vous donner quelques pistes à valider avant d’arrêter votre choix. Dites-m’en plus.
• Qu’avez-vous essayé jusqu’ici pour régler ce problème? Qu’est-ce qui a fonctionné ou échoué?
• J’aimerais mieux comprendre. Qu’est-ce qui vous a amené à identifier ce problème précis?
• À quel usage destinez-vous cet outil? Qui va s’en servir et comment?
• À quel niveau de compréhension de ce domaine vous situez-vous en ce moment?
• Dites-m’en plus sur votre défi. Je connais peut-être quelqu’un dans mon réseau qui pourrait vous aider si je ne suis pas en mesure de le faire.

Si on vous pose une question, c’est qu’un besoin potentiel existe et qu’on a dénoté en vous l’expertise et la capacité d’éclairer le chemin vers la résolution de ce besoin. La clé est de sortir du mode vente et de passer en mode service. Vous n’avez évidemment pas à faire une consultation sur le champ, mais vous pouvez certainement vous permettre d’être généreux quelques minutes pour faire bénéficier votre vis-à-vis de quelques sages conseils.

Et si l’on vous pose uniquement la question par intérêt, vous serez vite fixé et pourrez moduler la conversation en conséquence.