Soutien technique
pour la clientèle Web

Plusieurs problèmes de courriel sont causés soit par le logiciel de messagerie utilisé lui-même ou le système d'exploitation. AVANT de nous contacter pour rapporter un problème :

• Vérifiez si votre connexion Internet fonctionne en visitant un site Web avec votre navigateur.
• Fermez et redémarrez votre logiciel de messagerie.
• Éteignez votre ordinateur, attendez 3 minutes avant de le redémarrer et essayez à nouveau.

Si vous n'avez rien modifié dans la configuration de votre compte courriel depuis votre dernière utilisation et que vous ne pouvez pas ENVOYER de messages, le problème se situe au niveau de votre connexion Internet ou d'une mauvaise configuration des paramètres SMTP de votre compte courriel. Contactez votre fournisseur d'accès internet.

Si vous n'avez pas modifié la configuration de votre compte courriel depuis votre dernière utilisation et que votre connexion Internet fonctionne correctement, prêtez attention à ce que dit le message d'erreur pour bien cibler le problème.

a) Si le message d'erreur parle de serveur POP, attendez environ 10 minutes et essayez à nouveau. Il est possible que le serveur soit seulement en phase de redémarrage. Si le message persiste après 10 minutes, rapportez le problème et fournissez-nous :

• Le compte courriel qui subit le problème
• Une transcription exacte du message d'erreur

b) Si le message d'erreur mentionne un délai de connexion, il est possible qu'un message lourd ou corrompu bloque votre boîte courriel.

Solution 1

Dans votre logiciel de messagerie, fouillez dans les fonctions avancées du compte courriel en question et allongez la période de délai de connexion du serveur. Ainsi, si le blocage est l'effet d'un message lourd, ceci donnera plus de temps à votre application pour tenter de le télécharger.

Solution 2

Utilisez Webmail pour visiter votre boîte courriel sur le serveur, trouvez le courriel qui bloque votre boîte, lisez-le et effacez-le ensuite.

Si aucune de ces solutions ne règle votre problème, rapportez-le et fournissez-nous :

• Le compte courriel qui subit le problème
• Une transcription exacte du message d'erreur

Webmail est une application de gestion de courriels intégrée à nos serveurs d'hébergement, vous permettant d'accéder à votre courriel à distance, à partir du navigateur Web de tout poste de travail connecté à Internet. Tous les clients dont les courriels sont hébergés par l'entremise de nos serveurs ont accès gratuitement à ce service.

Pour y accéder, entrez l'adresse suivante : webmail.votredomaine.com (remplacez "votredomaine.com" par votre nom de domaine - N'ENTREZ PAS www avant l'adresse). Entrez ensuite le nom d'usager et le mot de passe de votre compte courriel, sélectionnez votre langue de préférence et allez-y! L'interface est conviviale et un menu d'aide en ligne est présent pour vous guider.

Webmail, une solution temporaire

Webmail se veut une solution temporaire pour gérer vos courriels. Même si les courriels demeurent sur le serveur, aucune copie de secours des courriels n'est effectuée. Un possible bris d'équipement pourrait vous faire perdre tous vos courriels. De plus, votre espace serveur étant limité au plan d'hébergement que vous avez choisi, si vous dépassez vos limites, les courriels lus seront automatiquement effacés.

Quelques conseil

1. Configurez le logiciel de traitement de courriels de votre ordinateur de façon à ce que les courriels ne demeurent PAS sur le serveur plus de 7 jours. Ainsi vous évitez de perdre du courriel et que des messages soient refusés à l'entrée si votre boîte est pleine.
2. Si vous prévoyez prendre votre courriel avec Webmail durant la journée, fermez votre ordinateur personnel ou du moins, votre logiciel de messagerie (Outlook ou autre) avant de quitter. Si vous laissez le tout ouvert et connecté à Internet, votre ordinateur téléchargera les messages au fur et à mesure de leur entrée et vous ne pourrez pas les voir sur Webmail (ils n'y seront plus...).
3. Contrairement aux messages que vous recevez et qui sont automatiquement téléchargés sur votre ordinateur une fois en ligne, les messages envoyés à partir de l'interface Webmail demeurent sur le serveur. Si vous voulez qu'une copie soit transmise à votre ordinateur (une fois de retour à votre poste), incluez votre propre adresse courriel dans le champ Cci (copie conforme invisible) de façon à vous transmettre vous-même une copie de votre envoi.
4. Lors de votre première visite sur Webmail, dirigez-vous directement à la page des options où vous pourrez personnaliser l'application selon vos exigences. Vous pouvez en tout temps accéder à l'aide en ligne sur Webmail à l'aide du bouton « Aide » au haut de l'écran ou en cliquant le point d'interrogation vis-à-vis chacun des champs.
5. Si vous possédez plusieurs supports sur lesquels vous désirez gérer votre courriel (ordi, tablette, mobile), nous vous conseillons de migrer vers un service comme Microsoft Exchange où tout sera centralisé et synchronisé. Nous serons heureux de vous assister.

Solution 1

Vérifiez dans la corbeille et le dossier du courrier indésirable de votre application courriel pour vous assurer que le message n'y est pas.

Solution 2

Si vous bénéficiez de notre service de filtrage des pourriels :

• Vérifiez le filtre anti-pourriels de votre compte courriel pour vous assurer que le message n'y est pas en quarantaine.
• Ajoutez l'adresse courriel de votre correspondant à la liste blanche de votre filtre.

Solution 3

Vérifiez avec votre correspondant qu'il a correctement inscrit votre adresse courriel sur son message. 99 % du temps, les problèmes proviennent d'erreurs de frappe ou d'une mauvaise sélection dans le carnet d'adresse de l'utilisateur qui a simplement transmis votre message à une autre personne.

Assurez-vous avec lui que le message a *vraiment* quitté son ordinateur et qu'il n'est pas simplement pris dans sa boîte d'envois. Demandez-lui également s'il a reçu un message de non-livraison (bounce) et ce qu'il contenait. S'il utilise la fonction mémoire de son logiciel de messagerie qui lui "suggère" votre adresse, dites-lui de l'effacer de sa mémoire et de taper votre adresse au long, sans se fier à ce que son logiciel lui propose (même s'il l'a utilisé des dizaines de fois auparavant).

Si le problème persiste après un second test, rapportez-le et fournissez-nous :

• Le compte courriel qui subit le problème
• L'adresse courriel complète de votre correspondant
• Une transcription exacte du message d'erreur reçu par votre correspondant (s'il y a lieu)

Lors de l'activation d'un nouveau compte, nous transmettons généralement à tous nos clients un document contenant tous les codes d'accès à leur domaine et à leurs courriels. Si vous l'avez perdu, rapportez le problème et fournissez-nous le compte courriel qui subit le problème.

Internet nous a habitué aux communications à la vitesse de l'éclair, mais soyez patient. De temps à autre, les serveurs de courriels sont soumis à des attaques de pourriels. Ceci crée un retard dans la livraison des courriels qui peut prendre jusqu'à deux heures à rattraper. Le délai peut également être causé par la connexion SMTP de votre correspondant lui-même, ce qui cause un retard.

Si vous bénéficiez de notre service de filtrage, vérifiez votre filtre anti-pourriels et que votre correspondant a écrit votre adresse correctement. Les coquilles sont fréquentes.

Si vous n'avez pas toujours pas reçu le courriel attendu deux heures après son envoi et que vous avez bien vérifié avec votre correspondant que le message a été transmis à la bonne adresse, rapportez le problème et fournissez-nous :

• Le compte courriel qui subit le problème
• L'adresse courriel complète de votre correspondant

Si vous bénéficiez de notre service de filtrage des pourriels :

• Vérifiez le filtre anti-pourriels de votre compte courriel pour vérifier qu'aucun message légitime n'est en quarantaine.
• Ajoutez les adresses courriel de vos correspondants réguliers à la liste blanche de votre filtre.

Le filtrage de vos courriels est assuré par le service externe de filtrage de pourriels MX Guarddog et est géré sous un compte maître détenu par Natmark. Ceci nous permet de vous épauler dans la gestion de vos pourriels à l'aide de fonctionnalités avancées qui ne sont accessibles que par nous.

Pour gérer vous-mêmes les fonctions avancées de votre filtre, communiquez avec nous pour que nous vous accordions les permissions et accès requis.

** Notez toutefois que ces accès comprennent des risques et peuvent entraver la livraison de vos courriels si vous modifiez des paramètres qu'il ne fallait pas toucher.

Dans l'interface Web de visualisation des courriels en quarantaine, un icône s'affiche à la gauche de chaque message. Voici leur signification :

Lorsqu'un courriel provenant d'un envoi en masse est mis en quarantaine, il est identifié par une icône de message orange. Ce sont des messages qui sont normalement envoyés via un service payant, conçu spécifiquement pour l'envoi de grandes quantités de courrier. Beaucoup de compagnies et de sites Web envoient régulièrement à leurs clients des promotions et des communications marketing par le biais de ces services d'envois en masse.

Lorsqu'un message est un pourriel flagrant, il est exclus du rapport de quarantaine. Ceci permet de réduire le nombre de messages inclus dans les rapports que vous recevez par courriel. Ces messages restent toutefois dans la visualisation de quarantaine en ligne, vous pouvez toujours y accéder si nécessaire.

Cette icône parle d'elle-même et indique un message infecté par un virus. Pour votre protection, ces messages ne peuvent pas être libérés de quarantaine.

Malgré que notre filtre bloque environ 90 % des pourriels, il est normal qu'une certaine quantité réussisse à se faufiler et qu'elle tende à augmenter lors des périodes d'attaques majeures qui se produisent de temps à autre.

Si le problème persiste plus d'une semaine, votre filtre a peut-être besoin d'un ajustement. Rapportez le problème et fournissez-nous le compte courriel qui subit le problème.

Si votre domaine n'est PAS couvert par notre filtre anti-spam, contactez-nous pour connaître comment profiter de ce service à prix très abordable.

Lorsque vous recevez soudainement beaucoup de messages Mailer Deamon (ça peut être plus de 70 par jour), trois options sont possibles :

1) votre ordinateur est infecté par un virus et est utilisé pour envoyer des pourriels.

2) votre mot de passe courriel a été compromis et votre compte lui-même est utilisé pour envoyer des pourriels. Si tel est le cas, nous nous rendrons probablement compte de cette situation et désactiverons le compte temporairement, le temps de modifier votre mot de passe et de rétablir la situation avec vous.

3) votre adresse de courriel est usurpée par un robot-spammeur qui se fait passer pour vous pour transmettre des pourriels utilisant votre profil. Quand ces pourriels atteignent des serveurs munis de filtres ou si les adresses ne sont plus en fonction, ils sont simplement retournés à l'adresse du présumé envoyeur (la vôtre!).

Commencez par vous assurer que votre ordinateur n'est pas infecté. Si vous avez patte blanche, il n'y a malheureusement pas grand chose que vous puissiez faire autre que d'attendre que le robot change d'adresse cible et délaisse la vôtre. Si vous êtes chanceux, cela devrait cesser à l'intérieur d'environ une semaine.

Vous pouvez toujours ajouter une règle à votre propre application de gestion des courriels faisant en sorte que tous les messages Deamon soit effacés sur réception. Mais ceci signifie que les messages Daemon légitimes vous avertissant que vous avez transmis un courriel à une mauvaise adresse seront également détruits.

Assurez-vous que votre connexion Internet est fonctionnelle et que vous avez entré la bonne adresse dans votre navigateur. Si vous pouvez accéder à d'autres sites et que votre connexion Internet fonctionne normalement, attendez environ 10 minutes et essayez à nouveau. Il est possible que le serveur soit seulement en phase de redémarrage suite à une mise à niveau.

Si vous êtes toujours incapable de vous connecter à votre site Web après 10 minutes, rapportez le problème et fournissez-nous :

• L'adresse du site Web qui subit le problème.
• Une transcription exacte du message d'erreur.

Si le lien que vous cliquez devrait mener à un site Web externe, assurez-vous que le site en question n'est pas simplement temporairement hors-ligne. Si, après quelques jours, le site en question donne toujours une erreur, écrivez-nous en nous spécifiant le lien est « mort » et par quoi nous devrons le remplacer. Notez que certains frais sont à prévoir pour cette correction puisqu'il n'est pas de notre responsabilité de superviser les sites externes.