Votre nom de domaine vous appartient-il? Question qui peut sembler saugrenue, mais qui vaut grandement la peine d’être posée suite à une expérience que nous vivons présentement avec l’un de nos nouveaux clients. Saga d’un client pris en otage…

17 mai, premier contact courriel d’un nouveau client qui désire transférer ses affaires Web chez Natmark. Jusque là, tout baigne   S’ensuit alors la série de questions concernant le site Web, le nom de domaine, les courriels et tout ce qui entourre l’ouverture d’un dossier chez nous.

Première barrière : le fournisseur d’hébergement ayant agi à titre d’agent revendeur du nom de domaine du client a activé une fonctionnalité nous empêchant de voir sur les registres, à quel nom le domaine est réellement enregistré. Nous n’avons accès qu’à de l’information sommaire : les dates d’enregistrement et d’échéance du domaine et les coordonnées du registraire principal, du registraire secondaire et du fournisseur d’hébergement.

S’amorce donc une série d’échanges par courriel et par téléphone entre Natmark, les trois intervenants aux registres et le nouveau client, pour tenter de récupérer les codes nous permettant d’accéder à l’interface de gestion du domaine. Comme dans toute joute de ping-pong qui se respecte, le client fait office de balle et se fait baloter de l’un à l’autre avec des réponses floues et incomplètes.

Deuxième barrière : une trentaine de courriels plus tard, l’un des préposés au service à la clientèle de l’hébergeur finit par *allumer* et nous révèle que le nom de domaine que nous tentons tant bien que mal de gérer appartient en fait au fournisseur d’hébergement lui-même.

Face à notre surprise, on nous révèle que le service d’hébergement vendu au client avec « nom de domaine inclus » ne comprend que l’usage du nom de domaine et non sa propriété. En fait, le nom de domaine était loué et non acheté. Si le client veut que les droits à ce nom de domaine lui appartiennent, il doit les acheter du fournisseur d’hébergement. « Lisez votre entente, c’est écrit en toutes lettres. » se fait-il répondre.

Bien sûr, le client aurait dû lire l’entente de service – un texte de 4473 mots accessible par un petit lien texte situé tout au bas de la page du site et où l’on retrouve 29 articles en petits caractères. Mais encore faut-il savoir ce que l’on recherche et en comprendre les conséquences. Pour quiconque ne « baigne » pas dans le Web à longueur d’année, la différence entre être le vrai propriétaire des droits à un domaine ou d’en être simplement locataire est des plus floues.

À notre avis, cette situation n’est ni plus ni moins qu’une prise d’otage, où le domaine sert de monnaie d’échange. Toutes les barrières ont été stratégiquement placées le long de la route pour décourager le client de même songer à changer de fournisseur, tant pour le domaine Internet dont il croyait être propriétaire que pour l’hébergement de son site Web et de ses courriels. N’ayant été de la ténacité du client, le status quo aurait été atteint en moins d’une journée.

Bref, il est plus important que jamais de comprendre la teneur des ententes lorsqu’il s’agit de votre nom de domaine, car ce dernier représente tout le volet des communications électroniques de votre entreprise. À votre domaine sont liés votre site Web et tous vos courriels. Il est donc crucial pour vous de pouvoir avoir le contrôle de votre domaine en tout temps.

La phrase « Vous en aurez pour votre argent » continue d’être la règle quand il s’agit du Web. Les solutions économiques ont toujours leur prix elles aussi. Soyons lucides, tout le monde est en affaires pour faire de l’argent. Oui, il existe de bonnes aubaines ici et là. Assurez-vous simplement qu’elles ne soient pas à vos dépens.

28 mai, nous sommes toujours à tenter de récupérer les droits sur ce nom de domaine. Heureusement, le fournisseur ne s’oppose pas à la revente ni ne tente d’escroquer le client en lui revendant le domaine à un prix déraisonnable (une chance!). Mais cette mauvaise pratique aura causé une perte de temps incroyable pour le client et une très mauvaise réputation pour le fournisseur de services.

NDLR – À noter que chez Natmark-Concept, tous les domaines enregistrés pour nos clients, le sont toujours à leur nom. Nos coordonnées ne sont insérées à titre de contact administratif et technique qu’aux fins de gestion et de protection du domaine.

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MAJ 31/05/10 – Victoire! Après deux semaines et plus d’une cinquantaine d’échanges courriels avec les différents intervenants, nous avons enfin réussi à récupérer les domaines du client et à les sortir des griffes de l’ancien fournisseur.