Non, je ne parle pas de chiens mais plutôt de Yelp (mot anglais qui signifie « jappement » ou « glapissement »). C’est un peu le rôle de Yelp.

Fondé aux États-Unis en 2004, Yelp inc. est un bon exemple de l’étendue non négligeable du pouvoir des internautes au coeur du Web 2.0.  Entlèrement dédié aux services commerciaux, Yelp a pour objectif de permettre de dénicher des commerçants ou fournisseurs de services locaux et d’en donner son appréciation personnelle par l’attribution d’étoiles de mérite et de commentaires.

En mars 2010, c’est plus de 31 million de personnes par mois qui consultaient Yelp et à ce jour, plus de 10 millions de critiques ont été affichées sur son site par les utilisateurs. Ceci fait de Yelp l’un des plus importants outils de témoignages clients.

Testé durant 4 ans à la grandeur des États-Unis, Yelp est maintenant ouvert aux Canadiens depuis 2008 (www.yelp.ca) et, plus récemment, au Royaume Uni et en Irlande. Toute entreprise peut y ouvrir un compte gratuitement et y afficher des offres promotionnelles, des photos ainsi que des messages à ses clients. À leur tour, tous les clients qui désirent afficher une critique personnelle ou interagir avec les autres « yelpers » doivent s’inscrire (gratuitement) pour pouvoir le faire. On peut toutefois consulter les critiques sans être membre inscrit.

Yelp tire la totalité de ses revenus de ses partenaires publicitaires et complète ses services avec des infolettres, un site de réseautage social et la possibilité de consulter et d’utiliser ses services sur les téléphones intelligents comme le iPhone, le BlackBerry, le Palm Pre et Android.

Attention, tout n’est pas rose…

En effet, tout comme son nom l’exprime bien, les utilisateurs de Yelp n’utilisent pas uniquement leurs « jappements » à des fins positives et le service fait l’objet d’une certaine controverse, surtout aux États-Unis où il est très populaire. Car qui donne le pouvoir aux internautes doit s’attendre à ce qu’ils l’utilisent et plusieurs commerçants en font les frais avec des critiques acerbes affichées à jamais sur leur profil.

Comme on le sait, certains clients sont impossibles à satisfaite (sauf ceux chez Natmark ) et quand une bande de grincheux se passe le mot ou visite votre commerce avec une impression déjà faite du service auquel il doit s’attendre, la balance penche déjà d’un côté. Yelp est  donc été vivement critiqué pour son manque de censure face aux critiques publiées sur son site (censure que Yelp refuse d’appliquer). Le problème a pris une telle ampleur dans certaines municipalités que quelques commerçants affichent des panneaux « No Yelpers » à la porte de leur commerce. Une simple recherche sur Google avec les termes « yelp controversy » affichera plus de 52,000 résultats. C’est pour dire que le service ne fait pas que des heureux.

Reste à savoir si les Canadiens sont aussi grincheux que les Américains

Finalement, comme tout media, Yelp a ses avantages et ses inconvénients et il faut savoir (prévoir?) comment gérer les possibles inconvénients avant même d’y sauter à pieds joints.